Employee experience: ¿qué es y cuál es su importancia en Recursos Humanos?

La Employee Experience o experiencia del empleado es un valor al alza en la gestión de los Recursos Humanos –RR. HH. – que surge como reflejo del cuidado de la satisfacción del cliente trasladada a los empleados mediante la escucha de sus expectativas laborales y sincronizándolas con las expectativas de negocio de la organización.

Este tipo de acciones sirve para mejorar el clima laboral y aumentar la productividad, además de mostrarse como una dinámica positiva para evaluar el talento a retener.   

El capital humano importa. Por eso te explicamos qué es la Employee Experience y en qué reside su importancia. 

¿Qué es la Employee Experience o experiencia del empleado?

La Employee Experience –EX– o experiencia del empleado es un modelo de gestión de las relaciones humanas en una empresa pensado para aportar soluciones a las necesidades de los empleados en base a lo que viven, sienten y perciben en la relación con la compañía antes, durante y después de su vínculo profesional con ella. 

Surge como continuación del Customer Experience o Experiencia del Cliente para estimular un cambio de mentalidad orientado a incrementar el bienestar del empleado en la empresa gracias a la creación de experiencias adaptadas a sus expectativas. 

La estrategia EX se desarrolla trabajando en 4 dimensiones: 

1. La motivacional para crear espacios donde los empleados deseen integrarse y donde su talento sea valorado y potenciado. En esta fase entran en juego métodos como la evaluación del talento. 
2. La social para mejorar las relaciones entre los equipos. En este sentido la evaluación 360 es una herramienta complementaria que ayuda a detectar los puntos de conflicto existentes. 
3. La financiera para comprobar cómo percibe el empleado el salario que recibe y el impacto en su economía. 
4. La sanitaria para contribuir a mejorar la salud física y mental, dos ejes esenciales del bienestar.

La puesta en práctica de esta dinámica implica la medición individualizada del impacto en el trabajador de sus momentos clave en la empresa.  

Características de la gestión de la Employee Experience

La gestión integral de la Employee Experience se despliega sobre las bases de la escucha activa y el análisis objetivo a través de: 

• La manifestación global de la experiencia del empleado tanto en las relaciones formales como en las informales. 
• El impacto en el empleado de las situaciones clave como la incorporación a su puesto de trabajo, las promociones de que sea objeto o la jubilación
• La percepción del empleado de la relación con la empresa teniendo en cuenta que sus expectativas comienzan a crearse antes del reclutamiento, según el employment branding o el marketing de empleo de tu empresa. 

A modo de resumen, la experiencia de empleado se caracteriza por crear espacios en los que este quiera estar y en los que pueda desarrollar su plan de carrera. 

Importancia de la Employee Experience en la estrategia de RR. HH. 

El éxito del modelo Employee Experience a implementar en tu empresa pasa por entender lo que vive el trabajador en ella con el objetivo de reducir la distancia entre la experiencia actual del empleado y la experiencia deseada. 

En el proceso van surgiendo acciones que te van a ayudar a: 

• Aumentar el compromiso y la vinculación.
• Disminuir el absentismo y la rotación.
• Convertir al empleado en un verdadero embajador de la marca. 

De este modo, poner en marcha una buena estrategia EX te ayuda a disfrutar de diversos beneficios:

• Aporta una visión real, ágil y cualitativa que te permite entender el impacto de las acciones implementadas. 
• Impulsa un cambio en el modelo de gestión en cuanto a la relación con tus empleados que mejora la comunicación interna de la empresa. 
• Se convierte en una herramienta para la gestión de los equipos que enriquece el clima laboral.
• Aumenta el engagement o vinculación de los empleados al sentirse escuchados y tenidos en cuenta. 
• Incrementa el rendimiento de los equipos y mejora la atención al cliente. 
• Alivia la carga de trabajo de los RR. HH. gracias a una actitud proactiva y una alta satisfacción de los equipos.  

Técnicas como escuchar activamente al empleado, aplicar un pensamiento conceptual a través de itinerarios personales, diseñar un Employee Journey Map –la visualización del proceso de trabajo completo de cada departamento– o invertir en nuevas tecnologías que facilitan el día a día y el trabajo colaborativo, se han ido implementando poco a poco en algunas empresas con resultados muy positivos. 

Sin embargo, también se ha constatado que el despliegue de estas técnicas de manera aislada sin una hoja de ruta que las englobe no es suficiente para proteger el capital humano. 

La Employee Experience debe ser una estrategia integral y continuada en el tiempo para obtener resultados cuantificables, visibles y monitorizables. 

Tips para mejorar la Employee Experience

La puesta en marcha de mejoras en la experiencia del empleado se basa en 4 grandes pilares:

1. Crear una base de experiencia común que establezca cuáles son los momentos más importantes en la relación del empleado con la empresa. 
2. Confeccionar una hoja de ruta para alinear la totalidad de la organización a esa base de experiencia única en la que se tomen en consideración factores tales como presupuestos, prioridades, etc.
3. Testear la hoja de ruta en la fase inicial y rediseñar o ajustar mejoras o cambios en base a los resultados que se van obteniendo.  
4. Crear una plataforma abierta para que los empleados puedan ver la evolución de las mejoras llevadas a cabo, así como de los resultados. 

Para ello es esencial contar con un equipo de especialistas dedicados al proyecto, además de instaurar entornos que mejoren la experiencia del usuario en las distintas fases de la estrategia EX.  

Contar con herramientas de monitoreo que aseguren la correcta gestión de la privacidad a lo largo de todo el procedimiento, dado que se recopila información sensible, aumenta la confianza de tus equipos en la empresa. 

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