La gestion des connaissances permet de combler l’écart entre l’information disponible et son application concrète, en facilitant la prise de décision, la collaboration et l’apprentissage organisationnel.
Cette stratégie centrée sur le savoir d’une entreprise ou d’un projet éducatif évite que l’expérience, les processus et les bonnes pratiques restent dispersés ou se perdent lorsque les équipes changent.
Des outils comme les systèmes de gestion documentaire, les entrepôts de données ou les systèmes de gestion de l’apprentissage font des connaissances une ressource accessible.
Dans ce guide, nous expliquons ce qu’est la gestion des connaissances, quels types de connaissances existent, pourquoi elle est importante et quels outils et exemples concrets peuvent vous aider à la mettre en œuvre.
Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?
La gestion des connaissances, ou knowledge management, est une stratégie pluridisciplinaire qui vise à identifier, capter, structurer, stocker, retrouver, diffuser et appliquer l’information et l’expérience accumulées par les membres d’une organisation, quel que soit son domaine.
Ce savoir peut prendre de nombreuses formes : des bases de données techniques aux clés de négociation d’une équipe commerciale, en passant par les méthodes d’apprentissage appliquées à certaines matières.
Prenons l’exemple d’un technicien qui part à la retraite après dix ans dans une entreprise. Avec lui disparaît sa capacité à reconnaître, au simple bruit, la pièce sur le point de lâcher, parce que ce savoir n’a été consigné dans aucun manuel. Le même problème se pose lorsqu’un enseignant quitte une école sans transmettre ce qu’il a appris face à différentes difficultés.
Précisons d’emblée que la gestion des connaissances ne se limite pas à créer des espaces de stockage sur un intranet : elle consiste à construire l’environnement, les conditions et la culture qui favorisent la circulation des apprentissages entre les personnes.
Les types de connaissances : explicites, tacites et implicites
Des travaux comme ceux des Japonais Ikujiro Nonaka et Hirotaka Takeuchi sur la gestion des connaissances distinguent généralement les connaissances explicites et tacites. Certains auteurs parlent aussi de connaissances implicites pour désigner le savoir personnel et contextuel qui n’a pas encore été formalisé ni codifié.
On peut ainsi distinguer les types de connaissances suivants :
- Connaissances explicites : ce sont les connaissances formelles et systématiques. Elles s’enregistrent et se diffusent facilement, comme les rapports financiers, les bases de données, les manuels de procédures ou les FAQ. Toute personne disposant des compétences techniques adéquates peut y accéder et les utiliser sans avoir vécu l’expérience qui les a produites.
- Connaissances tacites : ce sont les connaissances personnelles, liées à l’expérience individuelle. Elles incluent l’intuition, les valeurs et les émotions. À l’opposé des connaissances explicites, elles sont très difficiles à structurer, à standardiser et à transmettre. Le leadership, la capacité à résoudre des conflits ou l’intuition d’un mécanicien pour diagnostiquer une panne en sont des exemples.
- Connaissances implicites : il s’agit du savoir-faire (know-how), qui fait le lien entre connaissances explicites et tacites. Ce sont des connaissances appliquées qui n’ont pas encore été formalisées, mais qui peuvent être exprimées et codifiées par un effort conscient. Par exemple, les techniques de prospection partagées au sein d’une équipe commerciale.
Le tableau suivant résume les différences entre ces types de connaissances :
| Type | Caractéristique principale | Exemples concrets | Mode de transmission |
|---|---|---|---|
| Explicites | Documentées et codifiées | Manuels, FAQ et rapports | Système de gestion documentaire (GED), wikis d’entreprise et bases de connaissances |
| Tacites | Personnelles, liées à l’expérience de l’individu | Leadership, intuition technique | Mentorat, observation et communautés de pratique |
| Implicites | Savoir-faire pas encore formalisé | Techniques commerciales et routines de travail | Réflexion, entretiens |
Des connaissances individuelles aux connaissances organisationnelles
La gestion de ces savoirs concerne à la fois les connaissances individuelles (l’ensemble des capacités du personnel pour répondre au contexte) et les connaissances organisationnelles (la manière dont l’entreprise mobilise et transforme ses ressources pour créer de la valeur).
Ce lien est plus déterminant qu’il n’y paraît, comme le montrent ces deux scénarios :
- Une organisation qui a su recueillir le savoir individuel et le transformer en processus peut perdre plusieurs talents et continuer à fonctionner correctement.
- Une entreprise peut compter d’excellents professionnels et rester fragile si les connaissances individuelles ne sont pas bien partagées.
Pourquoi la gestion des connaissances est-elle importante ?
La gestion des connaissances est un enjeu essentiel pour une organisation, car elle influe sur sa rentabilité, sa productivité et sa résilience, et donc sur sa compétitivité et sa pérennité.
Les sept avantages suivants montrent son intérêt.
Protéger le capital intellectuel face au turnover
La gestion des connaissances crée une mémoire organisationnelle qui protège l’entreprise ou le projet face aux restructurations et aux départs à la retraite. Le départ de profils talentueux ne réduit pas le capital intellectuel du projet.
Gagner du temps et améliorer la productivité
La recherche d’information est l’une des activités qui prennent le plus de temps aux salariés. Un système qui réduit les heures perdues à chercher améliore donc la productivité des équipes.
Prendre des décisions plus rapides et mieux fondées
Un accès plus simple et plus rapide aux données, aux rapports et aux guides à jour aide les responsables et les salariés à prendre des décisions plus rapides et plus pertinentes, fondées sur des preuves. C’est aussi un moyen d’éviter les erreurs dues à des informations obsolètes.
Cohésion interne et rentabilité financière
Selon une étude de LSA Global portant sur 410 entreprises de huit secteurs, les organisations très alignées en interne, qui synchronisent culture, stratégie et talents, augmentent leur chiffre d’affaires 58 % plus vite et sont 72 % plus rentables que les autres.
Favoriser l’innovation et l’amélioration continue
Lorsqu’une entreprise parvient à instaurer une culture ouverte au partage des connaissances, elle stimule la créativité collective et crée des environnements propices à l’innovation dans ses produits et services.
Améliorer l’expérience client (CX)
L’expérience client s’améliore aussi lorsqu’une organisation garantit que tous les canaux (conseillers, portails, techniciens) apportent des réponses homogènes et sans contradiction.
Des guides, des chatbots et des FAQ à jour et accessibles, avec l’information dont le client a besoin, l’aident aussi à résoudre son problème par lui-même avant de contacter un conseiller.
Optimiser la formation
Enfin, la gestion des connaissances accélère l’intégration des nouveaux collaborateurs, qui peuvent accéder aux manuels et aux ressources de support dès le premier jour.
Ils gagnent ainsi en autonomie et en productivité plus vite que s’ils devaient sans cesse poser des questions, au risque de se retrouver dans des situations frustrantes et d’interrompre les autres équipes à des moments délicats.
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Qu’est-ce qu’un système de gestion des connaissances ?
Un système de gestion des connaissances (SGC, ou KMS en anglais) est une architecture technologique, logiciel sur mesure ou plateforme standard, conçue pour stocker et retrouver les connaissances rapidement.
Ce type d’outil améliore la compréhension des salariés et l’expérience des utilisateurs et des clients, tout en renforçant le travail d’équipe.
Les fonctionnalités de base d’un système de gestion des connaissances
Pour choisir ou concevoir un système de gestion des connaissances efficace, veillez à ce qu’il propose ces fonctionnalités utiles pour les entreprises, les institutions et les établissements de formation :
- Fonctions de recherche : une indexation approfondie et une recherche avancée facilitent la localisation des termes clés et réduisent le temps de recherche.
- Questions fréquentes (FAQ) : un catalogue de solutions détaillées et immédiates aux problèmes les plus courants des clients, des salariés ou des étudiants.
- Analyse des indicateurs et rapports : un suivi régulier pour savoir quels articles sont les plus consultés et repérer les lacunes de connaissances, afin de créer des formations ciblées ou de prioriser la rédaction de contenus stratégiques.
- Accès multi-appareils adapté : la plateforme doit être accessible depuis un smartphone, un ordinateur ou une tablette, pour que les contenus soient disponibles partout.
- Intégration aux outils de gestion des flux de travail : connecter le système de gestion des connaissances au CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client) ou au LMS (Learning Management System, système de gestion de l’apprentissage) de l’organisation améliore l’expérience des utilisateurs et tire le meilleur parti des solutions existantes.
- Personnalisation et évolutivité : toute solution technologique doit pouvoir s’adapter aux besoins, à la taille et à la stratégie de l’entreprise. Privilégiez des solutions flexibles qui vous permettent de tirer le meilleur parti du système.
Dans tous les cas, l’objectif est de disposer d’une source d’information structurée, accessible, personnalisable et flexible, où vous pouvez ajouter différents formats de contenu : vidéos, infographies, textes, guides, etc.
Gestion des connaissances : exemples concrets pour protéger le savoir
La gestion des connaissances peut s’appliquer à tout type de projet pour améliorer les résultats. Elle est particulièrement utile dans les domaines qui reposent sur un savoir accumulé pendant des années.
Voici quelques exemples de ses avantages, de l’administration publique à l’entreprise familiale, en passant par le service client, l’intégration des nouveaux salariés ou l’éducation.
Les rencontres intergénérationnelles
En Espagne, plusieurs corps de l’administration font face à un important renouvellement générationnel, car une part importante des effectifs approche de la retraite.
Pour ne pas perdre ce savoir, l’Institut andalou d’administration publique a lancé un programme de rencontres en présentiel entre le personnel le plus expérimenté et les nouvelles recrues. Ces rencontres s’appuient sur des méthodes participatives comme l’Art of Hosting, une approche conversationnelle qui transforme la diversité des points de vue en actions collectives et en savoir partagé.
Chaque rencontre débouche sur des productions concrètes, comme des guides, des infographies, des mentorats ou des groupes de travail qui assurent la continuité.
L’intelligence artificielle (IA) au service des techniciens de terrain
Le travail de terrain peut lui aussi bénéficier d’un système de gestion des connaissances. Les applications de field service (intervention sur le terrain) intègrent des solutions d’intelligence artificielle pour collecter des données sur les incidents et proposer des solutions adaptées.
Lorsqu’un technicien enregistre un problème, le système le compare aux rapports précédents et lui propose des guides techniques ou des supports audiovisuels qui ont permis de résoudre des cas similaires.
L’intérêt est ici de transformer un historique de réparations, auparavant dispersé, en une base de connaissances consultable.
Les portails en libre-service pour les clients
Des outils comme Oracle, Intercom ou Salesforce Service Cloud intègrent un modèle de gestion des connaissances qui permet aux utilisateurs de résoudre leurs questions sans parler à un conseiller, grâce à des chatbots, des FAQ et des centres d’aide qui guident pas à pas face aux problèmes techniques les plus fréquents.
Résultat : moins d’appels au service client et au support technique, des coûts opérationnels réduits et des conseillers disponibles pour les cas qui exigent vraiment un jugement humain.
L’onboarding fondé sur des microcontenus
L’une des erreurs les plus fréquentes à l’arrivée d’un nouveau salarié est de vouloir lui transmettre dès les premiers jours toute l’information dont il aura besoin. Cette approche est souvent contre-productive : la personne risque d’être saturée et d’oublier une grande partie de ces informations.
Une solution consiste à lui donner accès à des microcontenus au fur et à mesure de ses besoins, grâce à une base de connaissances interactive où il peut puiser des ressources courtes au bon moment.
Le mentorat et l’accompagnement des nouveaux enseignants
Le monde éducatif connaît le même défi générationnel que les entreprises et les administrations : des professionnels expérimentés partent et de nouveaux profils arrivent sans l’expérience accumulée au fil des années.
Des rapports comme l’Enquête internationale sur l’enseignement et l’apprentissage (TALIS) de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) concluent que les programmes d’accueil et le mentorat des enseignants débutants sont très efficaces pour préserver et transmettre le savoir pédagogique.
Le principe est le même que celui de l’onboarding ou du mentorat en entreprise, appliqué à l’école.
Les outils technologiques pour gérer les connaissances
Voici quelques-uns des principaux outils technologiques sur lesquels les organisations peuvent s’appuyer pour créer et partager des connaissances :
- Bases de connaissances (knowledge bases) : des référentiels centralisés d’informations structurées (articles, FAQ, wikis, guides) qui facilitent l’accès au savoir.
- Systèmes de gestion documentaire (GED) : des outils pour stocker, organiser, auditer et contrôler le cycle de vie des documents numériques ou numérisés (factures, contrats, dossiers, etc.). Ils garantissent leur sécurité, facilitent la traçabilité des versions et leur confèrent une valeur légale.
- Systèmes de gestion de contenu (CMS) : des applications qui permettent de créer et de publier du contenu sur Internet, y compris des contenus multimédias et interactifs comme des audios, des vidéos ou des animations. WordPress, Joomla ou Wix en sont des exemples.
- Systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) : des plateformes numériques qui permettent de gérer, stocker, diffuser et évaluer des cours, des formations et des programmes à distance. Moodle, Blackboard ou Canvas en font partie.
- Annuaires d’experts : des outils qui identifient, au sein d’une entreprise ou d’un établissement, qui maîtrise certaines compétences, afin de faciliter le contact et la transmission des connaissances tacites.
- Entrepôts de données (data warehouses) : des plateformes qui consolident des données structurées et non structurées issues de sources multiples pour faciliter les analyses statistiques avancées, l’exploration de données et l’entraînement de modèles d’apprentissage automatique (machine learning).
- Agents conversationnels et recherche améliorée par l’IA : en général, des technologies de recherche sémantique capables de comprendre l’intention de la requête grâce au traitement automatique du langage naturel (TALN).
Comment gérer les connaissances dans un établissement ou une entreprise ?
L’une des caractéristiques les plus intéressantes du savoir est qu’il s’agit d’un actif qui grandit à mesure qu’on le partage. À l’inverse, le garder pour soi le dévalorise, ce qui explique pourquoi bien le gérer est déterminant pour les organisations, les entreprises et les établissements d’enseignement.
La clé du succès consiste à recueillir et à transmettre ce que chaque personne sait et ce dont le projet a besoin, au bon moment.
Un salarié qui trouve en quelques secondes l’information qu’il cherchait, un enseignant qui peut voir comment un collègue a résolu un problème pédagogique l’année précédente ou un client qui obtient rapidement une réponse : autant de signes qu’un système de gestion fonctionne.
Pour y parvenir, tenez compte de trois types de décisions :
- Technologiques : choisissez des outils faciles à intégrer au travail quotidien et aux applications et plateformes existantes.
- Organisationnelles : décidez qui crée, révise et met à jour chaque contenu, pour éviter que l’information devienne obsolète ou se duplique et complique l’accès aux données.
- Culturelles : pour assurer la continuité de la stratégie de gestion des connaissances, il faut créer un environnement qui incite à partager ce que l’on sait et qui valorise ces contributions, afin que personne n’ait le sentiment de perdre un avantage personnel.
Si la technologie organise, accélère et rend visible le savoir, la culture d’entreprise est essentielle pour qu’il circule au lieu de rester cloisonné. Les entreprises et les établissements qui le comprennent construisent une mémoire collective qui résiste au turnover et renforce les organisations.
La gestion des connaissances favorise aussi une formation plus structurée, accessible, évolutive et sûre. Si votre établissement ou votre entreprise organise des évaluations à distance, il est essentiel de garantir l’intégrité et la validité de chaque épreuve.
Avec les plans SMOWL, vous pouvez superviser vos examens en ligne grâce à une solution qui s’adapte à vos besoins de supervision et à votre nombre d’étudiants.
Demandez une démo gratuite et sans engagement : nous vous présenterons en détail comment tirer parti de nos solutions.
Ressources pour approfondir la gestion des connaissances
Ces ressources élargissent l’approche stratégique, normative et pratique de la gestion des connaissances :
- Norme ISO 30401 sur les systèmes de management des connaissances : elle définit les exigences et lignes directrices pour mettre en place ces systèmes dans tout type d’organisation (article en espagnol sur sa version UNE-ISO 30401:2021).
- Knowledge and Competence Centres (Commission européenne) : une ressource institutionnelle qui montre comment intégrer données et réseaux d’experts pour améliorer la décision publique.
- Knowledge management (OCDE) : une série de rapports et d’analyses sur le lien entre gestion des connaissances et culture collaborative.
