La gestión del conocimiento permite cerrar la brecha entre la información disponible y su aplicación práctica, facilitando decisiones, la colaboración y el aprendizaje organizacional.
Esta estrategia centrada en el saber de una empresa o proyecto educativo ayuda a evitar que la experiencia, los procesos y las buenas prácticas queden dispersos o se pierdan cuando cambian los equipos.
Herramientas como los sistemas de gestión documental, los almacenes de datos o incluso los sistemas de gestión del aprendizaje convierten el conocimiento en un recurso accesible.
Te hemos preparado esta guía para que entiendas qué es la gestión del conocimiento, qué tipos existen, por qué es importante y qué herramientas y ejemplos prácticos pueden ayudarte a aplicarla.
¿Qué es la gestión del conocimiento?
La gestión del conocimiento o knowledge management es una estrategia multidisciplinaria para identificar, capturar, estructurar, almacenar, recuperar, distribuir y aplicar la información y experiencia acumulada por los miembros de una organización de todo ámbito.
Esta recopilación del saber de un proyecto puede abarcar múltiples soportes: desde bases de datos técnicas hasta las claves de negociación de un equipo comercial o las metodologías de aprendizaje aplicadas a ciertas materias.
Piensa, por ejemplo, en un técnico con diez años de experiencia que se jubila en una empresa. Con él también se va su capacidad para reconocer, solo con escuchar un ruido, qué pieza puede estar a punto de fallar porque ese saber no ha quedado escrito en ningún manual corporativo. El mismo problema puedes encontrarlo cuando un profesor deja una escuela sin transferir su conocimiento sobre su experiencia ante diversas dificultades.
Antes de seguir profundizando en el término, es necesario aclarar que la gestión del conocimiento no se limita a crear repositorios en una intranet sino que se enfoca en construir el entorno, las condiciones y la cultura que optimicen la circulación del aprendizaje entre las personas.
Tipos de conocimiento: explícito, tácito e implícito
Trabajos como el de los japoneses Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi sobre la gestión del conocimiento, suelen distinguir entre conocimiento explícito y tácito. Algunos autores también emplean el término de conocimiento implícito para referirse al saber personal y contextual que aún no se ha formalizado ni codificado.
A partir de esta clasificación, pueden distinguirse los siguientes tipos de conocimiento:
- Conocimiento explícito: es el conocimiento formal y sistemático. Se registra y distribuye con facilidad como los informes financieros, base de datos, manuales de procedimientos o preguntas frecuentes. Cualquier persona con los conocimientos técnicos adecuados es capaz de acceder y utilizar la información sin necesidad de haber vivido la experiencia que la originó.
- Conocimiento tácito: se trata del conocimiento personal, el que está ligado a la experiencia individual. Comprende incluso la intuición, los valores y las emociones. Es el opuesto al explícito y es muy difícil de estructurar, estandarizar y transmitir. Algunos ejemplos de este tipo de conocimiento son el liderazgo, la capacidad de resolver conflictos o la intuición de un mecánico para diagnosticar un fallo en la maquinaria.
- Conocimiento implícito: se traduce como el saber hacer (know how) y supone la conexión entre el conocimiento explícito y el tácito. Consiste en la aplicación práctica de conocimientos que aún no han sido estructurados formalmente, pero pueden ser articulados y codificados con un esfuerzo consciente. Estaríamos hablando, por ejemplo, de técnicas de captación de clientes compartidos en un equipo comercial.
En la siguiente tabla hemos simplificado las diferencias entre esas clases de conocimiento para que puedas verlas más claras:
| Tipo | Característica principal | Ejemplos prácticos | Vía de transferencia |
| Explícito | Documentado y codificado | Manuales, FAQs e informes | Sistema de gestión documental (DMS), wikis corporativos y bases de conocimiento |
| Tácito | Personal, ligado a la experiencia del individuo | Liderazgo, intuición técnica | Mentoría, observación y comunidades de práctica |
| Implícito | Saber hacer no formalizado todavía | Técnicas comerciales y rutinas de trabajo | Reflexión, entrevistas |
Del conocimiento individual al organizacional
La gestión de estos saberes implica tanto al conocimiento individual (entendido como el conjunto de capacidades del personal para responder al contexto) como al organizacional (la manera en que la empresa manipula y transforma los recursos para generar valor).
Esta relación es más determinante de lo que pueda parecer a simple vista, como lo demuestran estos dos escenarios:
- Una organización que ha sabido recuperar y convertir en procesos el saber individual puede afrontar la pérdida de varias personas con talento y seguir funcionando razonablemente bien.
- Una empresa puede contar con grandes profesionales y seguir siendo frágil si el conocimiento individual no se comparte de manera óptima.
¿Cuál es la importancia de la gestión del conocimiento?
La gestión del conocimiento es una cuestión crítica en una organización porque afecta a su rentabilidad, productividad y resiliencia, y por ende, a su competitividad y continuidad.
Los siguientes siete beneficios ponen de manifiesto su relevancia.
Protección de capital intelectual ante la rotación
La gestión del conocimiento crea una memoria organizacional que protege el negocio o proyecto frente a la reestructuración de plantillas y relevos generacionales. El hecho de que los perfiles con talento se vayan o se jubilen no disminuye el capital intelectual del proyecto.
Ahorro de tiempo y mejora de la productividad
Una de las mayores inversiones en tiempo de los trabajadores es la búsqueda de información. Por esta razón, contar con un sistema que reduzca las horas perdidas en tareas de rastreo, mejora la productividad de los equipos.
Toma de decisiones más rápida y fundamentada
Mejorar y agilizar el acceso a los datos, informes y guías actualizadas ayuda a líderes y empleados a tomar decisiones más rápidas y pertinentes que se basan en evidencias. Es una manera, además, de evitar errores debidos a información obsoleta.
Cohesión interna y rentabilidad financiera
Las organizaciones con una alta alineación interna, que promueven la sincronización de la cultura, la estrategia y el talento, incrementan sus ingresos un 58 % más rápido y un 72 % más rentables que el resto, según la investigación de LSA Global sobre 410 empresas de ocho sectores.
Fomento de la innovación y mejora continua
Cuando en una empresa se logra instalar una cultura abierta al intercambio de conocimiento, se estimula la creatividad colectiva, creando entornos donde se despliega la innovación de productos y servicios.
Mejora de la experiencia del cliente (CX)
La experiencia del cliente también mejora cuando una organización o institución garantiza que todos los canales (agentes, portales, técnicos) proporcionen respuestas uniformes y sin contradicciones.
Asimismo, contar con guías, chatbots, bloques de preguntas frecuentes actualizados y accesibles con la información que el cliente necesita, ayuda a que pueda solucionar su problema por sí mismo, antes de contactar con un agente.
Optimización de la formación
Por último, otro beneficio de la gestión del conocimiento es que ayuda a acelerar la incorporación de nuevos talentos, ya que pueden acceder a manuales y recursos de soporte desde el primer día.
Esto permite alcanzar la autonomía y productividad total en menos tiempo que si tienen que estar preguntando de manera constante, pudiendo exponerse a situaciones frustrantes y pudiendo interrumpir al resto de equipos en momentos delicados.
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¿Qué es un sistema de gestión del conocimiento?
Un sistema de gestión del conocimiento (SGC o KMS, en inglés) es una arquitectura tecnológica, ya sea un software a medida o una plataforma estandarizada, diseñada para almacenar y recuperar el conocimiento de manera ágil.
Con este tipo de herramienta vas a mejorar la comprensión de los empleados y la experiencia final de los usuarios y clientes, además de potenciar el trabajo en equipo.
Características básicas de un sistema de gestión del conocimiento
A la hora de elegir o diseñar un sistema de gestión del conocimiento eficaz, procura que cuente con este tipo de funcionalidades que pueden ser útiles para empresas, instituciones y centros formativos:
- Funciones de búsqueda: soluciones de indexado profundo y de búsqueda avanzada facilitan la localización de términos clave minimizando el tiempo de búsqueda.
- Preguntas frecuentes (FAQs): catálogo con soluciones detalladas e instantáneas a los problemas más comunes de los clientes, empleados o estudiantes.
- Análisis de métricas e informes: sistemas de seguimiento periódico para evaluar qué artículos son más consultados y detectar lagunas de conocimiento para crear programas formativos específicos o priorizar la redacción de contenido estratégico.
- Acceso multidispositivo y adaptado: la plataforma debe poder ser accesible mediante teléfonos inteligentes, ordenadores o tablets, asegurando la ubicuidad en el acceso a los contenidos.
- Integración con programas de gestión de los flujos de trabajo: una característica que te va a permitir mejorar la experiencia de los usuarios y maximizar las soluciones existentes es que el sistema de gestión del conocimiento se integre con el CRM (del inglés, Customer Relationship Management o gestión de relaciones con los clientes) o LMS (del inglés, Learning Management System o sistema de gestión del aprendizaje) que se utilice en la organización.
- Personalización y escalabilidad: en toda solución tecnológica es de suma importancia su capacidad para adaptarse a las necesidades, tamaño y estrategia de la empresa. Busca soluciones flexibles que te permitan sacar el mayor provecho del sistema.
En todo caso, recuerda siempre que el objetivo es tener una fuente de información estructurada accesible, personalizable y flexible donde puedas añadir distintos formatos de contenidos como vídeos, infografías, textos, guías, etc.
Gestión del conocimiento: ejemplos prácticos para proteger el saber
La gestión del conocimiento puede aplicarse a todo tipo de proyectos para mejorar los resultados, siendo especialmente útil en áreas en las que se hace un uso intensivo del saber acumulado durante años.
Hemos recopilado algunos ejemplos que dan buena cuenta de los beneficios que puede proporcionar, desde la administración pública hasta la empresa familiar, pasando por la atención al cliente y la incorporación de nuevos empleados o la educación.
Encuentros intergeneracionales
Varios colectivos de la administración española afrontan un relevo generacional intenso porque una proporción importante de las plantillas está cercana a la jubilación.
Con la intención de no perder ese conocimiento, el Instituto Andaluz de Administración Pública ha puesto en marcha un programa que organiza encuentros presenciales entre el personal más veterano y los perfiles de nueva incorporación. En estos encuentros se utilizan metodologías participativas como el Art of Hosting, una estrategia conversacional donde la diversidad de intervenciones se transforma en acciones colectivas y saber compartido.
De cada encuentro salen productos tangibles como guías, infografías, mentorías o grupos de trabajo que dan continuidad al trabajo.
Asistencia de inteligencia artificial (IA) para técnicos de campo
El trabajo en el campo también se puede beneficiar de un sistema de gestión del conocimiento. Aplicaciones de field service (servicio de campo) incorporan soluciones de inteligencia artificial para recopilar datos sobre incidencias y ofrecer soluciones adaptadas.
Cuando un técnico registra un problema, el sistema compara los reportes anteriores y proporciona al usuario guías técnicas o material audiovisual que solucionaron casos parecidos.
El valor en este caso es cómo esta aplicación convierte el histórico de reparaciones, antes dispersas, en una base de conocimiento consultable.
Portales de autoservicio para clientes
Herramientas como Oracle, Intercom, Salesforce Service Cloud incorporan un modelo de gestión del conocimiento que permite a sus usuarios resolver sus dudas sin necesidad de hablar con un agente. Esto es posible gracias a chatbots, bloques de preguntas frecuentes y centros de ayuda que guían paso a paso ante problemas técnicos que suelen ser frecuentes.
Con ello se ha conseguido reducir el volumen de llamadas al departamento de atención al cliente y soporte técnico, disminuyendo los costes operativos y reservando a los agentes para intervenciones que realmente necesitan criterio humano.
Onboarding basado en microcontenidos
Uno de los errores más recurrentes cuando un nuevo empleado llega a una organización es intentar proporcionarle toda la información que va a necesitar para desempeñar su labor en los primeros días. En muchos casos, esta manera de proceder puede ser contraproducente, porque la persona puede saturarse y olvidarse de gran parte de esta información.
Una solución es ir dándole acceso a microcontenidos a medida que los va necesitando, gracias a una base de conocimiento interactiva de la que puede ir extrayendo recursos breves cuando son relevantes.
Mentoría e inducción docente
El ecosistema educativo enfrenta el mismo problema generacional de las empresas y administraciones. Salen profesionales veteranos y llegan nuevos perfiles que no cuentan con la experiencia acumulada a lo largo de los años.
Informes como el realizado por el Estudio Internacional de la Enseñanza y del Aprendizaje (TALIS) de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) han concluido que los programas de inducción y la mentoría para el profesorado novel son muy eficaces para proteger y transmitir el conocimiento pedagógico.
El principio es el mismo que el del onboarding o mentoría empresarial, pero aplicado a la escuela.
Herramientas tecnológicas para gestionar el conocimiento
Algunas de las principales herramientas tecnológicas en las que se pueden apoyar las organizaciones para crear e intercambiar conocimientos son:
- Bases de conocimiento (knowledge bases): repositorios centralizados de información estructurada (artículos, FAQs, wikis, guías) para la gestión del conocimiento que facilita el acceso.
- Sistemas de gestión documental (DMS): repositorios para almacenar, organizar, auditar y controlar el ciclo de vida de documentos digitales o digitalizados (facturas, contratos, expedientes, etc.). Garantizan su seguridad, facilitan la trazabilidad de las versiones y proporcionan validez legal.
- Sistemas de gestión de contenidos (CMS): aplicaciones que permiten crear y publicar contenido en internet. Permiten añadir contenido multimedia e interactivo como audios, vídeos o animaciones. WordPress, Joomla o Wix son algunos ejemplos.
- Sistemas de gestión de aprendizaje (LMS): plataformas digitales que permiten administrar, almacenar, distribuir y evaluar cursos, capacitaciones y programas educativos en remoto. Moodle, Blackboard o Canvas se encuentran en esta categoría.
- Directorios de expertos: herramientas que identifican dentro de la organización quién domina ciertas competencias y habilidades dentro de una empresa o centro de formación, facilitando el contacto para que pueda producirse la transmisión de conocimiento tácito.
- Almacenes de datos (Data warehouses): plataformas que consolidan datos estructurados y no estructurados de múltiples fuentes para facilitar análisis estadísticos avanzados, minería de datos y entrenamiento de modelos de aprendizaje automático o machine learning.
- Bots conversacionales y búsquedas mejoradas con IA: normalmente son tecnologías de búsqueda semántica capaces de comprender las intenciones de la consulta gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN).
¿Cómo gestionar el conocimiento en un centro educativo o empresa?
Una de las características más interesantes del conocimiento es que se trata de un activo que crece cuanto más se comparte. Frente a ese dato, es de suponer que mantenerlo oculto lo devalúa, lo que explica por qué gestionarlo correctamente es determinante para organizaciones, empresas y centros educativos.
La clave del éxito se encuentra en lograr recopilar y transmitir lo que cada persona sabe y lo que el proyecto necesita saber en el momento indicado.
Un empleado que encuentra en segundos el dato que estaba buscando, un profesor que puede comprobar cómo un colega resolvió un problema pedagógico el curso anterior o un cliente que encuentra respuesta a una duda rápidamente son solo algunos indicadores de que un sistema de gestión funciona.
Para lograrlo, ten presentes tres tipos de decisiones:
- Tecnológica: selecciona herramientas que se puedan integrar fácilmente en el flujo de trabajo diario y en las aplicaciones y plataformas existentes.
- Organizativa: decide quién crea, revisa y actualiza cada contenido. El objetivo es evitar que la información quede obsoleta o se duplique, complicando el acceso a los datos.
- Cultural: es necesario, para poder asegurar la continuidad tras la implementación de la estrategia de gestión de conocimiento, construir un entorno que invite a compartir lo que se sabe, y que estas aportaciones sean reconocidas para evitar el sentimiento de pérdida de una ventaja personal.
Si bien es cierto que la tecnología ordena, acelera y visibiliza el conocimiento, la cultura organizacional es clave para que ese saber circule, en lugar de quedar estanco en silos individuales. Las empresas y centros educativos que entienden esta importancia son capaces de construir una memoria colectiva que sobrevive a la rotación de personal, fortaleciendo las organizaciones e instituciones.
La gestión del conocimiento también impulsa una formación más estructurada, accesible, escalable y segura. Si tu centro educativo o empresa realiza evaluaciones a distancia, es fundamental poder asegurar la integridad y validez de cada prueba.
Con los planes de proctoring SMOWL puedes supervisar exámenes en remoto con una plataforma innovadora que se adapta a las necesidades de supervisión y el volumen de estudiantes.
Puedes solicitar una demo gratuita sin compromiso para que podamos guiarte en un recorrido en detalle para mostrarte cómo puedes beneficiarte de nuestras soluciones.
Recursos para profundizar en la gestión del conocimiento
Los siguientes recursos amplían el enfoque estratégico, normativo y práctico de la gestión del conocimiento:
- UNE-ISO 30401:2021 sobre sistemas de gestión: define los requisitos y pautas para la implementación de estos sistemas en cualquier tipo de empresa.
- Knowledge and Competence Centres (Comisión Europea): recurso institucional que muestra cómo se pueden integrar datos y redes de expertos para mejorar la toma de decisiones públicas.
- Knowledge management (OCDE): recoge una serie de informes y análisis sobre la relación entre gestión del conocimiento y cultura colaborativa.
