L’employee experience, ou expérience collaborateur, prend de plus en plus de place dans la gestion des ressources humaines. Elle s’inspire de l’attention portée à la satisfaction client, en l’appliquant aux salariés à travers l’écoute de leurs attentes professionnelles et leur mise en cohérence avec les objectifs de l’entreprise.
Ce type de démarche permet d’améliorer le climat de travail et d’augmenter la productivité. Elle constitue aussi une dynamique intéressante pour repérer les talents à fidéliser.
Le capital humain compte. C’est pourquoi nous vous expliquons ce qu’est l’employee experience et en quoi elle est importante.
Qu’est-ce que l’employee experience ou expérience collaborateur ?
L’employee experience, ou EX, est un modèle de gestion des relations humaines en entreprise conçu pour répondre aux besoins des salariés à partir de ce qu’ils vivent, ressentent et perçoivent dans leur relation avec l’organisation, avant, pendant et après leur parcours professionnel en son sein.
Elle s’inscrit dans la continuité de la customer experience, ou expérience client, avec l’objectif de faire évoluer les pratiques pour renforcer le bien-être des collaborateurs grâce à des expériences adaptées à leurs attentes.
La stratégie EX se construit autour de 4 dimensions :
- La dimension motivationnelle, qui vise à créer des environnements dans lesquels les collaborateurs ont envie de s’impliquer et où leur talent est reconnu et développé. À ce niveau, des outils comme l’évaluation des talents peuvent être utiles.
- La dimension sociale, qui cherche à améliorer les relations entre les équipes. Dans ce cadre, l’évaluation à 360 degrés peut aider à repérer les points de tension.
- La dimension financière, qui permet de comprendre comment le salarié perçoit sa rémunération et ses effets sur sa situation économique.
- La dimension liée à la santé, qui contribue à améliorer la santé physique et mentale, deux éléments essentiels du bien-être.
La mise en place de cette démarche suppose aussi de mesurer, de façon individualisée, l’impact des moments clés du parcours du collaborateur dans l’entreprise.
Caractéristiques de la gestion de l’employee experience
La gestion globale de l’employee experience repose sur l’écoute active et sur une analyse objective, à travers :
- L’expression globale de l’expérience collaborateur, aussi bien dans les relations formelles que dans les relations informelles.
- L’impact sur le salarié des moments clés, comme son arrivée dans l’entreprise, une promotion ou le départ à la retraite.
- La perception qu’il a de sa relation avec l’entreprise, en tenant compte du fait que ses attentes commencent à se former avant même le recrutement, selon l’employer branding ou le marketing RH de l’entreprise.
En résumé, l’expérience collaborateur se caractérise par la création d’environnements dans lesquels le salarié a envie d’être et peut développer son parcours professionnel.
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Importance de l’employee experience dans la stratégie RH
La réussite du modèle d’employee experience à mettre en place dans votre entreprise passe par une bonne compréhension de ce que vit le salarié, avec pour objectif de réduire l’écart entre l’expérience actuelle et l’expérience souhaitée.
Dans ce cadre, plusieurs actions peuvent vous aider à :
- Augmenter l’engagement et l’attachement à l’entreprise.
- Réduire l’absentéisme et le turnover.
- Faire du salarié un véritable ambassadeur de la marque.
Ainsi, mettre en place une bonne stratégie EX vous permet de bénéficier de plusieurs avantages :
- Elle apporte une vision concrète, rapide et qualitative qui permet de comprendre l’impact des actions mises en place.
- Elle fait évoluer le modèle de gestion de la relation avec les salariés et améliore la communication interne de l’entreprise.
- Elle devient un outil de gestion des équipes qui enrichit le climat de travail.
- Elle renforce l’engagement des collaborateurs, qui se sentent écoutés et pris en compte.
- Elle améliore la performance des équipes et la qualité de la relation client.
- Elle allège la charge de travail des RH grâce à une attitude plus proactive et à une meilleure satisfaction des équipes.
Des pratiques comme l’écoute active du salarié, une approche plus structurée à travers des parcours personnalisés, la création d’un Employee Journey Map, c’est-à-dire une visualisation complète du parcours de travail de chaque service, ou encore l’investissement dans de nouvelles technologies qui facilitent le quotidien et le travail collaboratif, ont été progressivement mises en place dans certaines entreprises avec des résultats très positifs.
Cependant, il a aussi été constaté que le déploiement isolé de ces pratiques, sans feuille de route globale, ne suffit pas à protéger le capital humain.
L’employee experience doit s’inscrire dans une stratégie globale et durable pour produire des résultats mesurables, visibles et suivis dans le temps.
Conseils pour améliorer l’employee experience
La mise en place d’améliorations de l’expérience collaborateur repose sur 4 grands piliers :
- Créer une base d’expérience commune qui permette d’identifier les moments les plus importants dans la relation entre le salarié et l’entreprise.
- Établir une feuille de route pour aligner l’ensemble de l’organisation sur cette base commune, en tenant compte d’éléments comme le budget, les priorités ou les ressources.
- Tester cette feuille de route dès le départ, puis ajuster les améliorations ou les changements en fonction des résultats obtenus.
- Créer une plateforme ouverte pour que les collaborateurs puissent suivre l’évolution des actions mises en place et des résultats associés.
Pour y parvenir, il est essentiel de s’appuyer sur une équipe de spécialistes dédiée au projet, tout en mettant en place des environnements qui améliorent l’expérience utilisateur aux différentes étapes de la stratégie EX.
Disposer d’outils de suivi qui garantissent une gestion rigoureuse de la confidentialité tout au long du processus, dans la mesure où des données sensibles sont collectées, renforce aussi la confiance des équipes envers l’entreprise.
Dans cette logique, les solutions de proctoring SMOWL proposent des fonctionnalités innovantes qui peuvent faciliter votre stratégie d’employee experience.
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