eNPS: cómo medir el Employee Net Promoter Score

El eNPS es un parámetro que mide el nivel de satisfacción y compromiso de los equipos y, según los resultados...
8 August 2023

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eNPS: cómo medir el Employee Net Promoter Score

El eNPS es un parámetro que mide el nivel de satisfacción y compromiso de los equipos y, según los resultados obtenidos, facilita la puesta en marcha de acciones para la mejora de la experiencia del empleado o employee experience.  

No obstante, para que el proceso sea un éxito, es necesario que sepas cómo puedes medir el eNPS. Te lo vamos a explicar en este artículo, en el que además vamos a compartir contigo algunas pautas que te servirán para ponerlo en práctica.

¿Qué es eNPS?

El eNPS es un indicador empleado en Recursos Humanos (RR. HH. ) para medir de manera sencilla el porcentaje neto de empleados que recomendarían la organización como un buen lugar para trabajar.  

Sus siglas provienen del inglés employee net promoter score y se trata de una herramienta eficaz para conocer el nivel de satisfacción y engagement o compromiso de tus empleados, que a su vez estimula la cultura del feedback y participa en la retención del talento

eNPS: cómo medir el Employee Net Promoter Score

eNPS y NPS

El eNPS se encuentra íntimamente ligado al NPS, del inglés Net Promoter Score, uno de los baremos más empleados para medir la satisfacción de los clientes a través de una encuesta que plantea la siguiente pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad con la que recomendaría a un familiar o amigo nuestros productos o servicios?”

Así, el eNPS adapta esa pregunta a los empleados en relación con la empresa en la que desempeñan su labor. 

Una alta puntuación en una encuesta NPS transmite la excelencia, la confianza y el valor de una empresa ante la visión de sus clientes, y a su vez en el eNPS quedaría de manifiesto la energía, el entusiasmo y el compromiso del trabajador con la empresa. 

De la misma manera que el NPS mejora la experiencia de tus clientes, al mejorar la de tus empleados con el eNPS, extenderás los resultados positivos entre otros empleados y más allá de las paredes de tu empresa. 


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¿Cómo medir el eNPS?

El eNPS se mide restando el porcentaje de trabajadores que recomendarían tu empresa (promotores) del porcentaje de los que no lo harían (detractores) a través de la siguiente fórmula:

eNPS = (% PROMOTORES) – (% DETRACTORES) 

Para conseguir los parámetros que necesitas para realizar esta ecuación, es preciso que detectes 3 tipos de perfiles: 

  • Promotores. Son personas muy satisfechas con la empresa que pueden adoptar el rol de embajadores de tu marca.
  • Detractores. Su grado de satisfacción es muy bajo y su compromiso con la empresa es prácticamente inexistente. Este hecho repercute negativamente en el clima laboral y en los resultados de una empresa.
  • Pasivos o neutrales. Estas personas pueden estar satisfechas, pero no lo suficiente para recomendar la empresa como lugar óptimo de trabajo, es más pueden incluso hablar mal de ella. Pueden bascular hacia un lado o hacia el otro según los estímulos que reciban. 

Para determinar el porcentaje de estos 3 perfiles de forma ajustada, puedes seguir los pasos que compartimos contigo seguidamente. 

Realiza la encuesta eNPS

Por lo general, la encuesta eNPS se realiza a través de una única pregunta: “en una escala del 1 al 10, ¿recomendarías tu empresa como lugar para trabajar?”. 

Las respuestas van redistribuyendo los resultados en los 3 perfiles que acabamos de compartir contigo de la siguiente manera: 

  1. Promotores. Se trata de las personas que han puntuado a la empresa con un 9 o 10. 
  2. Detractores. Sus resultados se sitúan entre valores del 0 al 6. 
  3. Pasivos o neutrales. Sus respuestas equivalen a valores de 7 y 8. 
¿Qué es eNPS?

Para obtener los porcentajes exactos de cada perfil utiliza el siguiente cálculo: 

Nº de promotores, detractores o pasivos X 100 / Nº total de empleados

Esta simple encuesta te permite conocer la experiencia del empleado o employee experience en tu empresa y poner en práctica estrategias de RR. HH. eficaces para mejorarla. 

Analiza los resultados eNPS

Según los valores que obtengas en lo que respecta el eNPS, puedes sacar las siguientes conclusiones: 

  • eNPS bajo: entre -100 y -10.  
  • eNPS bueno: entre -10 y 20. 
  • eNPS muy bueno: entre 20 y 40.
  • eNPS excelente: mayor de 40. 

6 pautas a tener en cuenta a la hora de medir el Employee Net Promoter Score

Con la intención de ayudarte a medir de manera óptima la satisfacción de tus colaboradores, vamos a compartir contigo algunos factores que es preciso que tengas en cuenta para que sea un éxito.

  1. Crea una buena estrategia de comunicación interna. Explica la importancia de este tipo de cuestionarios y la necesidad de ser sinceros en las respuestas.
  2. Protege la privacidad de los participantes. Se trata de una condición indispensable para obtener respuestas sinceras.
  3. Realiza la encuesta en momentos ordinarios. Ten presente que los valores pueden verse alterados negativamente si la realizas en una temporada de fuerte carga de trabajo, o bien positivamente si has puesto en marcha una estrategia de bonificaciones, por ejemplo. 
  4. Repite la encuesta regularmente en las mismas condiciones. Esto te permitirá analizar los resultados de las diferentes estrategias de RR. HH. que puedas estar llevando a cabo para mejorar el índice eNPS. Por otro lado, esto te permite afianzar la cultura del feedback en tu organización, algo que va a beneficiar la relación con tus equipos. 
  5. Agradece la participación a los colaboradores al finalizar la encuesta. Mejorarás la confianza de tus empleados en el proceso y demostrarás tu inclinación hacia la colaboración y escucha activa.
  6. Comunica abiertamente los resultados. Los equipos valorarán positivamente esta acción de transparencia, incluso si los resultados no son los esperados. Se trata de un primer paso para mejorar las condiciones en las que trabajan, siempre en simbiosis con la estrategia de continuidad y desarrollo de la empresa. 
El eNPS es un indicador empleado en Recursos Humanos

A pesar de que el eNPS es un buen indicador de la satisfacción de tus empleados, es preciso que profundices en las razones que provocan las respuestas mediante otras metodologías como la evaluación 360º o crear focus group con los diferentes departamentos, entre otras muchas posibilidades. 

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